¿Cuál es el límite de la paciencia de un comprador potencial de un coche que hace una consulta a través de internet o de redes sociales? La cultura de la inmediatez de clic se impone también en la relación de loc concesionarios de automóviles con sus clientes: pueden ganar o perder una venta en cuestión de minutos.
Si los concesionarios quieren mantener su papel en el nuevo ecosistema digital, tienen que ponerse las pilas y dar una respuesta rápida porque es lo más valorado por los clientes, según destaca la Federación de las Asociaciones de Concesionarios (Faconauto). "Habrá una transformación del proceso de contacto pero el concesionario seguirá siendo esencial", afirma Faconauto.
La empresa especializada en análisis comercial Dealerweb ha hecho una encuesta para tasar cuál es el umbral a partir del cual caen las posibilidades de que un cliente remate una compra. Uno de cada tres clientes espera recibir una respuesta en un plazo máximo de 15 minutos.
La respuesta rápida ayuda a vender
La inmensa mayoría de los clientes potenciales, un 90% de los mismos, admiten que la rapidez en la respuesta a una consulta por medios digitales puede afectar a su decisión de compra. Incluso si la petición de información se produce fuera del horario laboral, aunque si los clientes no lo solicitan es mejor no atosigarlos en esas franjas horarias.
Pero ahí no acaban las exigencias en la digitalización de los concesionarios de automóviles. La respuesta a los clientes tienen que ser personalizada y no mediante sistemas automatizados. Todo ello obliga a los establecimientos a poner en marcha sistemas organizados de respuesta y de evaluación de su relación con los clientes.
El consejero delegado de Dealerweb, Martin Hill, afirma que los clientes "no esperan problemas en la consulta digital de los concesionarios ni en el proceso de interacción personal con el vendedor".
