El servicio y la atención al cliente ya no es lo que era hace años. Las redes sociales y los vídeos se han convertido en un poderoso argumento de clientes enfadados para convencer a las empresas para atender sus quejas. Mercedes se ha visto envuelta en un escándalo en China por el vídeo de una clienta indignada que ha ido creciendo hasta convertirse en viral y obligar a la marca a tomar medidas disciplinarias.
La señora Wang estaba desesperada con la respuesta de un concesionario de Mercedes en Xian que no le solucionaba un grave problema de una fuga de aceite con su Mercedes CLS 300 recién estrenado. Ante la falta de una respuesta satisfactoria a su problema, la señora Wang se plantó encima del capó de un coche expuesto en el concesionario y grabó un vídeo con la ayuda de un cómplice.
In the viral video, an angry Chinese customer found her new @MercedesBenz car leaking oil before even driven out of store. Dealer offered repair but refused to exchange or refund. pic.twitter.com/s8OEBb4T6E
— People's Daily, China (@PDChina) 12 de abril de 2019
La queja desesperada de la mujer ha corrido como la pólvora en las redes sociales de China y han obligado a Mercedes a reaccionar antes de que el escándalo se hiciera más grande. La marca ha cancelado el contrato con el concesionario de Xian después de que su distribuidor solucionara el problema con el aceite del coche.
Investigación por una tasa
"Soy una persona educada, con un título de maestría. Pero este incidente es humillante. Ahora sé que no debería haber tratado de negociar con ellos", dijo la clienta. "No estaría haciendo algo así de vergonzoso si pensara que todavía podríamos discutir esto de manera razonable".
El caso destapado por la señora Wang ha puesto de manifiesto otras irregularidades del concesionario, como el cobro de una tasa financiera de 2.235 dólares por la compra de un vehículos que costó 133.000 dólares. La autoridad de consumo de la provincia de Xian abrió una investigación por la queja y por el cobro de la tasa, considerada como al margen de la legalidad.
