A pesar de haber tenido varios coches y de haber ido a talleres en decenas de ocasiones, el gremio de los mecánicos sigue sorprendiéndome. Cuando pensaba que la capacidad de sorpresa ya se había agotado, la experiencia demuestra que los talleres se empeñan a tropezar de nuevo, por enésima vez, en viejos problemas. Es como si siguieran al pie de la letra una supuesta guía para talleres que quieren perder clientes. Los concesionarios oficiales y los talleres independientes han acrecentado la competencia gracias a la pérdida del monopolio de las marcas y sus distribuidores. Los primeros no paran de quejarse de la fuga de clientes y los segundos sigue golpeándoles en el bazo para robarles reparaciones y revisiones. Pero en las últimas semanas he comprobado que en todos los talleres cuecen habas. Aquí van algunos puntos de la guía para perder clientes basada en experiencias reales.
-Falta de presupuesto inicial de la reparación o revisión. Sigue siendo un problema grave que causa una sensación de indefensión al cliente. Algunos talleres intentan solventarlo dando un precio aproximado que a la hora de la verdad suele desviarse al alza. Es peor el remedio que la enfermedad.
-Substitución no certificada de piezas. Cuando un cliente va a un supermercado a comprar un producto, suele mirar la marca, el precio, la fecha de caducidad, sus características y otros competidores. Pero en los talleres todavía sucede que lleven a cabo a una substitución de piezas de las que apenas dan información y, lo que es mucho peor, tampoco muestran los componentes viejos reemplazados. Llámenme desconfiado pero, como mínimo, quiero que me enseñen las piezas que han retirado de mi coche y si me explican por qué están desgastadas, mucho mejor. ¿Es mucho pedir?
-Incumplimiento de plazos de entrega. Entre las experiencias más frustrantes y exasperantes podemos incluir el chasco de llegar al taller corriendo tras sacar tiempo del trabajo o la familia y escuchar esa frase de "Su coche todavía no está preparado. Hemos tenido mucho trabajo. Tendrá que volver más tarde o mañana". Otra muestra de falta de compromiso con el cliente.
-Reparaciones frustradas. Para rizar el rizo de las calamidades de los talleres podemos incluir las averías no solucionadas por olvido o por incapacidad. Un ejemplo: dejas el coche para que cambien unas bombillas de difícil acceso y poco comunes y a volver al cabo de un rato la respuesta es que no pueden quitarlas y recomiendan que lleve el coche a un taller oficial.
-Mecánicos que no leen las instrucciones. De todos es sabido que es recomendable leer las instrucciones antes de manosear algunos aparatos electrónicos o de intentar montar un mueble de Ikea. Lo mismo sucede con los componentes de un coche. Si la formación previa no es suficiente, lo mejor es recurrir a la guía de procedimientos. Puede ser desconcertante ver cómo dos mecánicos discuten y compiten por encontrar la forma de sacar unas bombillas de sus recónditos huecos.
-Recepcionistas que van sobrados. Aunque a la entrada del taller hay un cartel que ofrece atender a los clientes sin cita previa, el empleado encargado de recibir los vehículos que llegan pone pegas y advierte de que tardarán en empezar porque no pueden descuidar los clientes que tenían cita previa y los trabajos en marcha. Un vistazo al taller desmiente esa supuesta actividad frenética del taller y eleva el cabreo celular.
-Oídos sordos y manos insensibles. La categoría de ruiditos y vibraciones entran en el terreno de lo psicológicamente arriesgado ante la posibilidad de que los mecánicos no los perciban. Visitas, pruebas y más visitas sin resultado que van engordando la frustración.
Por suerte, hay muchos talleres que no siguen esta guía en negativo, sino la de las buenas prácticas gracias a unos mecánicos profesionales y a unos gestores volcados a los clientes. Esos talleres dan gratas sorpresas como desaconsejarte una reparación costosa a pesar de perder ingresos. Así se ganan clientes. El problema es cómo encontrar esos talleres sin tropezar antes con un sinfín de torpes o pícaros. Quizá habría que crear la guía Michelín de los talleres y certificar su calidad con una clasificación de una a cinco llaves inglesas. Muchos se verían obligados a mejorar.
